[맥박 블로그] 회사의 신념과 가치관, 우리는 무엇을 추구하는가?

이번 글은 예전에 운영했던 Pulse-Beat's Bits-Box 블로그의 글을 옮겨 왔다.
: 비공개로 남아있었던 글

회사 내에는 우리의 방향을 설정해주고, 우리가 추구하는 바를 나타내는 가치가 필요하다. 어려운 일이 닥쳤을 때나, 무엇가를 결정해야할 때는 그 회사의 신념을 먼저 생각해보아야 하는 것이다. 사람들은 저마다의 생각들을 가지고 있고, 각각은 다른 가치를 가지고 있다. 각자의 삶이 다르고 경험들이 다르기 때문에 한 상황을 놓고 해석하는 모습이 제각각이다.

단 세명의 사람이 한 주제에 대해 토론할 때도 생각들이 천차만별이다. 누구나 그것이 옳다고 생각하는 상황이 아니라면, 가지각색의 의견이 줄줄이 쏟아진다. 이럴 땐 어떻게 해야할까? 토론을 통해서 서로의 생각을 공유하고 모두가 공감을 하면 해결이 되지만, 그 사람들이 추구하는 가치가 각각 다르게 되면 큰 난관에 부딪히게 된다. 예를 들어, 회사에 재정난이 있어 우리가 제공하는 서비스의 품질을 낮추어서라도 이익을 좀 더 남기는 것이 좋으냐, 아니면 최대 고객만족을 추구하며 회사가 일정 부분 손해가 있더라도 높은 서비스를 제공하는 것이 좋을까를 결정하는 상황을 생각해보자. 대부분의 사람들이라면 회사의 일정 부분의 손해를 감수한다고 답할 것이고 나도 그렇게 할 것이라 생각이 든다. 하지만, 상황이 심각하다고 가정을 해보자. 현재 회사가 급하게라도 우리의 물품을 팔지 못하면 적자가 심해서 회사가 망할 지경이 된 상황이라고 생각하면, 추구해왔던 고객 만족을 끝까지 유지할 수 있을까? 우리가 이제껏 제공해왔던 높은 고객만족에 조금 상처를 입겠지만, 우리는 많은 서비스를 고객에게 제공해왔으니, 고객이 우리를 이해해 줄 것인가? 일정 부분 고객에 대한 신뢰가 깍이더라도 우리 회사가 당장의 현재의 극한 상황을 극복하면, 이후에 더 낳은 서비스를 제공하면 되는 걸까?

역시나 답은 모르겠다. 극한 상황이 어떠한지 느껴보지 못했기 때문에, 내가 우리의 회사의 가치를 계속 지켜갈만한 높은 수준의 신념을 가지고 있는지가 확실치 않기 때문이다. 하지만 한번 꺽여진 고객에 대한 신뢰와 무너진 가치는 쉽게 회복되지 않을 것이라는 것은 분명하다. 고객은 한번 마음을 돌리면 제품 또는 서비스를 이용하지 않고, 우리가 한번 무너뜨렸던 가치는 다음에도 쉽게 부서질 것이다. 고객의 신뢰를 얻는 것은 많은 시간이 걸리지만, 상처를 입히는 것은 순식간이다. 무너져버린 신뢰를 다시 쌓는 일은 처음부터 신뢰를 쌓는 것보다 더욱 힘들다. 고객의 신뢰를 잃는다는 것은 우리 회사가 제공하는 서비스의 가치가 떨어졌다는 것을 뜻한다. 우리의 서비스 가치가 하락되었다는 것은 회사를 포함해 우리들 모두의 가치가 떨어졌다는 것을 의미하는 것 아닐까?

우리의 가치를 최대한 지키도록 하는 것이 올바른 일이다. 하지만 극한 상황에 처한다면 그 가치를 계속 지킬 수 있을까? 그 가치를 계속 이어나갈 수 있도록, 우리는 가치를 공유하고 있으며 수시로 상기하며 지키려 노력하고 있는 것일까?

우리는 출발선을 넘어 도약을 위한 워밍업을 하고 있는 단계다. 꾸준히 지속적으로 달리기 위해서 우리의 가치에 대해 깊숙히 생각해보자. 올바른 방향으로 갈 수 있도록.